Die Rolle einer digitalen Crowdsourcing-Plattform beim Serviceprozess

Mit einer beschränkten Anzahl Servicetechnikern die Kunden in Echtzeit und hoher Qualität zu bedienen, ist eine Herausforderung. Können Unternehmen mit Crowdsourcing die Service-Effizienz und somit die Kundenzufriedenheit steigern?

Herausforderungen im Serviceprozess

Unternehmen müssen im Zeitalter der Digitalisierung grosse Herausforderungen bezüglich Personalbedarf und Servicevolumen meistern. Bei Serviceanfragen wünschen sich Kunden eine schnelle Reaktion, bestenfalls in Echtzeit. Technologien wie Internet of Things tragen dazu bei, dass Geräte die Servicemeldungen automatisch an die Servicepools senden. Das ist für viele Unternehmen ein Problem, da für eine schnelle Bearbeitung zu wenig Mitarbeitende verfügbar sind. Den Personalbestand zu erhöhen ist teuer, ausserdem sind gute Fachkräfte rar. Genau hier bietet Crowdsourcing die Möglichkeit, die Bedürfnisse seitens Kunden und Unternehmen optimal zu erfüllen. (Abbildung 1).

Crowdsourcing einfach erklärt

Der Begriff «Crowdsourcing» setzt sich aus den Wörtern Crowd (Community, Menschenmenge) und Outsourcing (Auslagerung) respektiv Sourcing (Beschaffung) zusammen. Es bezeichnet die Auslagerung von Unternehmensaufgaben oder -leistungen an eine externe Gruppe freiwilliger Auftragnehmer über das Internet. Es ist das Ziel, die Nutzer an Arbeits- und Kreativprozessen von Unternehmen zu beteiligen. Dabei geht es nicht immer um ein wirtschaftliches Vorhaben. Das Online-Lexikon Wikipedia ist dafür ein gutes Beispiel: Webnutzer verfassen freiwillig Artikel auf dem Webportal. Ein Beispiel für eine wirtschaftlich Crowdsourcing-Plattform aus der Schweiz ist «Mila». Über diese digitale Plattform können technisch Versierte gesucht, gebucht und bewertet werden.

Ein eigener digitaler Marktplatz vermittelt zu jeder Tageszeit externe Fachkräfte

Mit einer in der Cloud bereitgestellten Crowdsourcing-Plattform besteht die Möglichkeit, den eigenen Crowd-Service zu gestalten, also einen eigenen digitalen Marktplatz zu betreiben. Man baut ein Netzwerk aus externen Fachkräften, Mitarbeitenden von Partnern und Kunden sowie Freiwilligen auf. Der Serviceprozess könnte auf diesem Marktplatz wie folgt funktionieren: Der Kunde wählt den gewünschten Service, erläutert sein Problem und fixiert den Zeitpunkt des Serviceeinsatzes. Abschliessend ist der Serviceort zu bestätigen. Die Anfrage ist nun mit allen wichtigen Informationen erfasst und in Echtzeit in Bearbeitung. Mit automatischer Skills- und Standort-Validierungen ist die Meldung via App schnell dem passenden externen Mitarbeitenden zur Erledigung zugestellt. 

Crowdsourcing steigert Service-Effizienz und Customer Experience

Eine digitale Crowdsourcing-Plattform steigert die Geschwindigkeit der Service-Erbringung, da externe Mitarbeitende in der Regel in Echtzeit auf eine Anfrage reagieren. Ausserdem ist die geografische Abdeckung dichter. Über ein flächendeckendes digitales Service-Netzwerk findet man schliesslich hervorragende Mitarbeitende. Das hilft einem Unternehmen das Risiko von Personalengpässen zu mindern. Ausserdem reduzieren sich die Kosten von Recruiting und Einarbeitung. Crowdsourcing verbessert die Service-Qualität und das steigert automatisch die Kundenzufriedenheit.

Quellen

Mrass, V. & Peters, C. (2018): Digitale Wertschöpfung durch Crowd Services: Neue Formen des Kundensupports am Beispiel Mila und Swisscom. In: Robra-Bissantz, S. & Lattemann, C. (Eds.), Digital Customer Experience – mit digitalen Diensten Kunden gewinnen und halten (Vol. Edition HMD). Wiesbaden, Germany:Springer

https://www.mila.com/de-ch/

https://www.sap.com/swiss/products/crowd-service.html