Digitalisierung der Einkaufsprozesse im Dienstleistungssektor

Der Dienstleistungssektor war einer der ersten, der mit den Möglichkeiten der digitalen Welt experimentiert hat. Trotz seiner Reife hat er noch viel Raum für Verbesserungen, weshalb wir uns in diesem Artikel mit den verbleibenden Herausforderungen bei der Digitalisierung von Einkaufsprozessen im Dienstleistungssektor befassen. Außerdem stellen wir Lösungen vor, mit denen Unternehmen ihrer Konkurrenz einen Schritt voraus sein können.

Digitalisierung von Einkaufsprozessen im Dienstleistungssektor, aktuelle Herausforderungen

Wie Sie in diesem Artikel sehen werden, befinden sich nicht alle Unternehmen im gleichen Digitalisierungsprozess. Einige befinden sich in einer sehr frühen Phase, in der sie zum ersten Mal Technologien in ihre Geschäftsprozesse einbeziehen.

Andere, die sich in einem fortgeschrittenen Stadium befinden, haben Projekte mit einer Digitalisierungsberatung entwickelt, die nicht nur die Einbindung der Technologie, sondern auch die Digitalisierung der Prozesse umfasst.

Herausforderung 1: Globaler Wettbewerb

Die Digitalisierung der Einkaufsprozesse im Dienstleistungssektor hat die Märkte globalisiert.

Anders als in der Produktherstellung ist der Standort des Unternehmens weniger wichtig für das Unternehmen.

Für die Kunden ist es durch das Internet einfacher denn je, verschiedene Angebote einzuholen, zu vergleichen und zu analysieren, eben weil sie ein breiteres Angebot haben.

Lösung, starke Marken und digitale Geschäftsmodelle schaffen

Dienstleistungsunternehmen befinden sich oft in einer schwierigen Situation. Wenn Sie mit Unternehmen aus Schwellenländern konkurrieren, können die internen Prozesse noch so effizient sein, das niedrige Lohnniveau in diesen Ländern wird sich immer in niedrigeren Preisen niederschlagen. 

Anstatt mit einer Preissenkung zu kommen, die Ihr Unternehmen ohne Gewinnspanne dastehen lässt, sollten Sie sich auf Ihre eigenen Stärken konzentrieren und diese nach außen hin kommunizieren. 

Die Digitalisierung der Einkaufsprozesse im Dienstleistungssektor bietet Ihnen eine Reihe von Möglichkeiten: 

Entwickeln und testen Sie digitale Geschäftsmodelle.

Verbessern Sie das Kundenerlebnis durch Automatisierung und

Digitale Vertriebs- und Marketingkanäle einrichten und nutzen.

Voraussetzung für diese Maßnahmen ist eine agile, innovationsfördernde Organisationsstruktur und eine entsprechende digitale Infrastruktur. 

Herausforderung 2: Ein konsistentes Multi-Channel-Erlebnis schaffen

Kunden legen zunehmend Wert auf ein einheitliches Erlebnis über alle Abteilungen eines Unternehmens hinweg.

Laut einer Salesforce-Studie erwartet die große Mehrheit der Kunden, dass die Mitarbeiter aller Abteilungen jederzeit die gleichen Informationen zur Verfügung haben.

Auch die Benutzererfahrung leidet aufgrund der zunehmenden Anzahl der genutzten Kanäle erheblich. Wenn ein Kunde bis vor kurzem noch telefonisch oder persönlich mit Ihrer Marke in Kontakt getreten ist, haben heute soziale Netzwerke, das Internet, E-Mail und Online-Meetings die Möglichkeiten zur Digitalisierung von Prozessen im Dienstleistungssektor vervielfacht.

Das hat zur Folge, dass es immer schwieriger wird, ein einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen.

Dies ist ein Problem der internen Kommunikation: Eine umfassende Strategie und Technologieinfrastruktur sollte zumindest Widersprüche in der Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg vermeiden.

Bei der Zusammenarbeit mit externen Partnern treten solche Fehler jedoch häufig auf.

Die Lösung? Eine Integration der externen Stakeholder in das unternehmenseigene ERP-System ist in vielen Bereichen noch unzureichend. 

Marketing, Vertrieb und Kundenservice passen digital zusammen

Inkonsistente Kundenerfahrungen spiegeln sich oft in einer unzureichend integrierten internen Struktur wider. Jede Abteilung nutzt für ihre Aktivitäten eigene Tools und Prozesse. Der erzeugte Output ist von vornherein nicht konsensfähig, sondern muss erst mühsam in eine gemeinsame Form gebracht werden.

Eine gemeinsame, einheitliche Geschäftslösung bietet einen Rahmen für alle Geschäftsprozesse und vereinfacht den Datenaustausch zwischen den Abteilungen erheblich. Sie stellt sicher, dass jeder Mitarbeiter immer die gleichen aktuellen Informationen zur Verfügung hat.

Infolgedessen wird sich das Kundenerlebnis verbessern.

Herausforderung 3: Mitarbeiterzufriedenheit

Der durchschnittliche Arbeitnehmer verbringt den größten Teil seines Arbeitstages mit unproduktiven Tätigkeiten. Sie suchen nach Daten, legen Dokumente ab und stellen ihren Kollegen Fragen. 

Am Ende des Tages kann dies die Mitarbeiterzufriedenheit beeinträchtigen. In Bereichen wie Kundenservice und Verkauf herrscht ein Mangel an Fachkräften.

In Zukunft wird der Verwaltungsaufwand jedes Mitarbeiters im Rahmen der räumlichen Entgrenzung der Arbeitswelt zunehmen. Der Dienstweg als Kommunikationskanal wird zunehmend obsolet.

Automatisierung von Standardaufgaben

Automatisierungsprojekte haben bei den Mitarbeitern oft einen schlechten Ruf.

Sie befürchten, dass sie in erster Linie zur Arbeitseinsparung und damit zum Personalabbau eingesetzt werden. Roboter werden jedoch niemals den Menschen ersetzen können. 

Vielmehr gibt die Digitalisierung von Kassenprozessen durch Automatisierung den Mitarbeitern einen virtuellen Assistenten an die Hand, der repetitive und unangenehme Aufgaben übernimmt und Platz für interessantere und wichtigere Tätigkeiten schafft.

Solche Prozesse gibt es in allen Abteilungen: 

• Kunden stellen immer wieder die gleichen Fragen, die einfach und sofort beantwortet werden können.
• Rechnungen müssen digitalisiert, geprüft und erfasst werden.
• Manuelle Aktualisierung der Stammdaten im Vertrieb.

Die Voraussetzung für die Automatisierung solcher Prozesse ist ein funktionierendes ERP-System. Nur standardisierte Prozesse können mit RPA automatisiert werden.

Prozesse können nur dann standardisiert werden, wenn sie einer vordefinierten Struktur folgen. Diese Struktur wird durch ein ERP-System wie SAP Business ByDesign vorgegeben. Ohne ein ERP-System entstehen Lücken zwischen verschiedenen Abteilungen.

Fazit: Digitalisierung von Einkaufsprozessen im Dienstleistungssektor

Die größten Herausforderungen für Dienstleister liegen in der digitalen Revolution und den damit verbundenen Veränderungen in der Weltwirtschaft.

Gleichzeitig beinhaltet die digitale Transformation aber auch die Mittel, um Herausforderungen zu meistern und sich nachhaltig und zukunftsorientiert am Markt zu positionieren.
Dafür brauchen Unternehmen den Mut zur Innovation und das Wissen, um konkrete Projekte erfolgreich umzusetzen.

Wenn Sie weitere Informationen zur Anwendung der Digitalisierung von Einkaufsprozessen benötigen, wenden Sie sich an uns, wir können Ihnen helfen.